Il futuro del lavoro a casa: sorveglianza obbligatoria della telecamera AI

Secondo un'indagine di NBC News, i lavoratori dei call center con sede in Colombia che forniscono un servizio clienti in outsourcing ad alcune delle più grandi aziende della nazione sono sotto pressione per firmare un contratto che consenta al loro datore di lavoro di installare telecamere nelle loro case per monitorare le prestazioni lavorative.

Sei lavoratori con sede in Colombia per Teleperformance, una delle più grandi società di call center al mondo, che annovera tra i suoi clienti Apple, Amazon e Uber, si sono detti preoccupati per il nuovo contratto, emesso per la prima volta a marzo. Il contratto consente il monitoraggio tramite telecamere alimentate dall'intelligenza artificiale nelle case dei lavoratori, l'analisi vocale e l'archiviazione dei dati raccolti dai familiari del lavoratore, compresi i minori. Teleperformance impiega più di 380,000 lavoratori in tutto il mondo, di cui 39,000 in Colombia.

"Il contratto consente un monitoraggio costante di ciò che stiamo facendo, ma anche della nostra famiglia", ha affermato un lavoratore con sede a Bogotà sull'account Apple che non era autorizzato a parlare con i media. “Penso che sia davvero brutto. Non lavoriamo in un ufficio. Lavoro nella mia camera da letto. Non voglio avere una macchina fotografica nella mia camera da letto".

La lavoratrice ha affermato di aver firmato il contratto, una copia del quale NBC News ha rivisto, perché temeva di perdere il lavoro. Ha detto che le è stato detto dal suo supervisore che sarebbe stata rimossa dall'account Apple se si fosse rifiutata di firmare il documento. Ha detto che la tecnologia di sorveglianza aggiuntiva non è stata ancora installata.

Le preoccupazioni dei lavoratori, che hanno parlato tutti a condizione di anonimato perché non autorizzati a parlare con i media, evidenziano una tendenza legata alla pandemia che ha allarmato gli esperti di privacy e lavoro: poiché molti lavoratori sono passati a svolgere le loro funzioni a casa , alcune aziende stanno spingendo per aumentare i livelli di monitoraggio digitale del proprio personale nel tentativo di ricreare la supervisione dell'ufficio a casa.

La questione non è isolata per i lavoratori di Teleperformance in Colombia. La società afferma sul suo sito Web che offre un monitoraggio simile attraverso il suo Prodotto TP Cloud Campus, il software che utilizza per consentire al personale di lavorare in remoto in più di 19 mercati. Una Teleperformance ufficiale video promozionale per TP Cloud Campus da gennaio 2021 descrive come utilizza "l'intelligenza artificiale per monitorare la politica di clean desk e le frodi" tra i suoi dipendenti remoti analizzando i feed delle telecamere. E nel suo ultimo estratto conto, pubblicato a giugno, Teleperformance ha dichiarato di aver spostato 240,000 dei suoi circa 380,000 dipendenti al lavoro da casa grazie al prodotto TP Cloud Campus.

Alla fine del 2020, i lavoratori di Teleperformance in Albania, compresi quelli che lavorano sull'account Apple UK, si sono lamentati con il Commissario per l'informazione e la protezione dei dati del paese in merito alla proposta dell'azienda di introdurre il monitoraggio video nelle loro case. Il commissario poi governato che Teleperformance non poteva utilizzare le webcam per monitorare i lavoratori albanesi nelle loro case.

"La sorveglianza a casa è stata davvero normalizzata nel contesto della pandemia", ha affermato Veena Dubal, professore di diritto del lavoro presso l'Università della California, Hastings. "Le aziende vedono molti vantaggi nell'inserire un software per eseguire tutti i tipi di monitoraggio che altrimenti si sarebbero aspettati dai loro manager umani, ma la realtà è che è molto più invadente della sorveglianza condotta da un capo".

Il portavoce di Teleperformance Mark Pfeiffer ha affermato che l'azienda "è costantemente alla ricerca di modi per migliorare l'esperienza di Teleperformance Colombia sia per i nostri dipendenti che per i nostri clienti, con la privacy e il rispetto come fattori chiave in tutto ciò che facciamo".

"Siamo impegnati in pratiche eque, uguaglianza, inclusione, diversità, non discriminazione, sostenibilità del lavoro, etica e trasparenza", ha affermato Pfeiffer, "e continueremo a fare tutto il possibile per sostenere questi valori sia per i nostri team che per tutti i nostri principali stakeholder”.

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